متطوعو خط الأزمات: كل دمعة على الهاتف لها قيمة

يعتمد خط الأزمات الألماني Telefonseelsorge على ما يقارب 8000 متطوع، ويعمل على مدار الساعة طوال أيام السنة. وفي العام الماضي، تعاملت الشبكة مع نحو 1.3 مليون مكالمة هاتفية على مستوى البلاد، إضافة إلى ما يقارب 100 ألف تواصل عبر البريد الإلكتروني والمحادثة النصية. ويسلّط تقرير نُشر في 28 أكتوبر 2026 الضوء على متطوعتين في فرع بوتسدام: امرأة تبلغ من العمر 39 عامًا تبدأ تدريبها هناك في نوفمبر، وامرأة تبلغ من العمر 55 عامًا تتلقى المكالمات منذ نحو ثلاث سنوات.

تصف كلتاهما العمل بأنه استماع متأنٍّ أكثر من كونه تقديم نصائح، بهدف منح المتصل شعورًا بأنه مسموع، واقتراح خطوات بناءة لاحقة بلطف — كالمشي أو تناول كوب من الشاي أو التحدث مع شخص عزيز. وكما تقول المتطوعة الأكثر خبرة، فإن كل دمعة تسقط أثناء المكالمة لها قيمة، لأنها لا تعود تثقل القلب.

وكثيرًا ما تتعاون الفروع الإقليمية لمواجهة حجم المكالمات، لكن المتصلين ما زالوا يواجهون في كثير من الأحيان فترات انتظار. ويسلّط التقرير الضوء على نمط موسمي واضح: يرتفع الطلب بشكل حاد في الأشهر الأكثر قتامة وحول عيد الميلاد، مما يزيد الضغط على الشبكة.

وفي بوتسدام، يلتزم المتطوعون بثلاث نوبات هاتفية على الأقل مدة كل منها أربع ساعات شهريًا، وتقول المنسقة بياته مولر إن الحاجة إلى متطوعين جدد مستمرة دائمًا.