Bénévoles de la ligne d'écoute : chaque larme au téléphone compte

La ligne d'écoute allemande Telefonseelsorge s'appuie sur près de 8 000 bénévoles et fonctionne 24 heures sur 24, tous les jours de l'année. L'an dernier, le réseau a traité environ 1,3 million d'appels téléphoniques à l'échelle nationale, ainsi que près de 100 000 contacts par e-mail et par chat. Un reportage publié le 28 octobre 2026 dresse le portrait de deux bénévoles de l'antenne de Potsdam : une femme de 39 ans qui commencera sa formation en novembre, et une femme de 55 ans qui répond aux appels depuis environ trois ans.

Toutes deux décrivent leur mission comme une écoute attentive plutôt que des conseils, avec pour objectif de faire sentir aux appelants qu'ils sont entendus et de leur suggérer en douceur des pistes constructives — une promenade, une tasse de thé ou une discussion avec un proche. Comme le dit la bénévole la plus expérimentée, chaque larme versée au téléphone est précieuse, car elle ne pèse plus sur le cœur.

Les antennes régionales travaillent souvent ensemble pour absorber le volume d'appels, mais les appelants doivent encore fréquemment faire face à des temps d'attente. L'article met en évidence une tendance saisonnière marquée : la demande augmente fortement durant les mois les plus sombres et autour de Noël, mettant davantage le réseau à l'épreuve.

À Potsdam, les bénévoles s'engagent à assurer au moins trois permanences téléphoniques de quatre heures par mois, et la coordinatrice Beate Müller affirme que le besoin de nouvelles recrues est permanent.